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2011年度中国汽车产品与服务质量投诉分析报告发布

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31710 二手车交易信息 发表于 2017-1-16 17:06:15
  发动机问题居榜首 客户回访重要性凸显



  近日,中国质量协会全国用户委员会唯一汽车产品质量与服务跟踪站——车人网发布了2011年度中国汽车产品质量与服务投诉分析报告。报告显示,2011年全年共收集并整理的汽车用户投诉10618例,其中有效投诉9839例。涉及包括一汽-大众、上海通用、东风日产、东风雪铁龙、长安福特、吉利汽车、奇瑞汽车等汽车生产企业。



  2011年度主要特点如下



  1. 综合问题投诉所占比例近几年持续上升,特别是汽车售后服务问题一直呈持续增长态势,各类售后服务问题凸显。



  2. SUV车型在售后维修中出现的问题和纠纷迅速上升,投诉问题包括发动机怠速不稳、无故熄火、各类部件异响以及售前售后的各类服务问题。



  3. “屡修不好”是汽车用户在维修过程中最不满意的方面,特别是同一问题的多次维修,导致用户认为车辆本身存在质量缺陷,要求退车或换车,甚至要求企业应予以召回。



  4. 去年3.15过后,轮胎问题投诉量上升,用户对轮胎引起或存在的各类问题及隐患越加重视和敏感。



  5. 与2010年相比,在汽车用户投诉的部件问题中,发动机故障问题上升至首位,其中“异响”问题占比近3成。



  汽车售后服务发展任重道远



  2011年以来,综合问题投诉(即同时有质量和服务问题)所占比例持续上升,特别是售后服务问题一直呈持续增长态势,2009年综合投诉仅占到41.9%,2010年迅速上升至61.6%,而2011年度已达到67.5%。



  可见,售后服务市场并没有跟上汽车产业和汽车市场的发展步伐。尽管近年各车企的服务理念与服务意识也在逐步提升,不少汽车企业在服务设施、网络建设、人员培训等方面也在不断加大投入,但总体看,与汽车产业、汽车市场的发展和汽车用户的要求仍存在较大差距,服务水平参差不齐,各类售后服务问题凸显。



  “服务态度”和“配件争议”的投诉量与去年基本持平,依然是用户投诉的主要来源,仅这两项的投诉就超过了40%,是企业和经销商必须改进的重点。而在维修人员技术与服务承诺方面,企业应该抓紧对维修人员的技能培训,提高专业技术水平,从而提高车辆的一次性修复率,增加用户满意度。



  对于日渐成熟的汽车产品来说,产品本身的差异性已越来越小,售后服务的比拼日渐激烈,建立完善的客户服务系统,提供优质的服务,提高用户的忠诚度、满意度应该成为汽车生产企业发展的目标。



  发动机问题居榜首 轮胎关注度急速增长



  与2010年相比,在汽车用户投诉的部件问题中,发动机故障问题上升至第一位,占比24.88%,其中发动机异响占比近3成,其次是油耗和怠速问题,都在2成左右。而车身附件及电器部分由于涉及部件很多,投诉总量也占到24.3%。



  此外,由于2011年3.15期间央视报道轮胎制造过程中存在违规生产的严重问题,导致轮胎问题投诉量上升迅速,问题包括鼓包、开裂、爆胎以及非正常磨损。



  客户回访重要性凸显 企业需重视



  分析发现,针对用户投诉问题,除高效快捷的解决问题之外,企业是否能主动联系用户是影响用户评价的重要因素之一,车人网在2011年进行的网络评价调查中也有相似的结果,在企业回访方面的汽车用户评价较低,有46.6%的受访者表示未接到过厂家的回访电话,20%只是偶尔接到。



  客户回访是现代汽车售后服务过程中,增加用户满意感知度的重要一环。用户回访,特别是针对遇到车辆问题和服务不满的用户,不仅可以体现出厂家的服务关怀,也可以从用户口中得到有关产品最真实的信息,对于企业改进和提高起到重要作用。




(编辑:王艳)
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